HELP DEKS

Helpdesk pada dasarnya adalah sebuah center point dimana masalah atau issue dilaporkan dan diatur secara terurut dan diorganisasikan. Dari perspektif umum, helpdesk merupakan bagian pelengkap dari sebuah fungsi pelayanan, dan bertanggung jawab sebagai sumber dari pemecahan masalah atau issue lainnya. Helpdesk adalah sebuah departemen atau bagian dalam perusahaan yang melayani atau menanggapi pertanyaan teknis pengguna. Helpdesk digunakan untuk menjawab pertanyaan client. Pertanyaan dan jawaban dapat disampaikan melalui telepon, email, web atau fax. Bahkan ada software helpdesk yang membuat orang lebih mudah untuk menjalankan helpdesk dengan cepat untuk menemukan jawaban yang bersifat umum. Teknisi help desk ISP memiliki pengetahuan dan pengalaman untuk memperbaiki masalah dan mdapat berhubungan dengan user. Teknisi help desk ISP menyediakan solusi untuk masalah yang dihadapi pelanggan dengan tujuan optimalisasi jaringan dan retensi pelanggan. Pekerjaan Help Desk Helpdesk dapat memberikan solusi atas pertanyaan – pertanyaan dalam kurun waktu singkat. Helpdesk dapat mengecek permasalahan yang ada dan mengatur pembagian staff. Helpdesk dapat meningkatkan efisiensi perusahaan dalam menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan. Helpdesk dapat memberi laporan kerja perkembangan kinerja para staff dan pimpinan. Helpdesk dapat menangani pertanyaan dan keluhan yang sejenis karena pertanyaan dan keluhan dicatat. Peran Teknisi HelpDesk ISP Ketika seorang pengguna pada awalnya menghubungi help desk untuk menyelesaikan masalah, panggilan atau pesan biasanya diarahkan ke help desk Level 1. Help desk level 1 adalah menyediakan teknisi junior dengan pengalaman yang sangat berharga. Banyak masalah yang dikeluarkan oleh pelanggan dipecahkan oleh help desk level 1. Masalah yang tidak dapat diselesaikan dikirim ke help desk level 2, yang biasanya memiliki pekerja yang lebih sedikit Tugas dan tanggung jawab dari help desk level 2 adalah serupa dengan help desk level 1, tetapi mereka berada pada tingkat keterampilan yang lebih tinggi. Pekerja ini diharapkan dapat memecahkan masalah yang lebih menantang dan membutuhkan lebih banyak pengetahuan. Banyak penyedia layanan yang lebih besar telah memperluas bisnis mereka untuk memasukkan pelayanan yang dikelola atau bantuan di tempat suatu jaringan pelanggan. Organisasi yang menyediakan managed services kadang-kadang disebut sebagai Managed Service Providers (MSP). Managed services dapat disediakan oleh ISP, penyedia layanan telekomunikasi, atau jenis lain dari lembaga pendukung komputer dan jaringan. Ketika suatu ISP yang menyediakan managed services, sering membutuhkan teknisi untuk mengunjungi lokasi pelanggan untuk tujuan instalasi dan dukungan. Jenis layanan ini merupakan help desk level 3. Help desk level 3 biasanya sesuai dengan Service Level Agreement (SLA). SLA menyerupai polis asuransi, karena menyediakan asuransi atau layanan jika ada masalah komputer atau masalah jaringan. Interaksi dengan Customer Teknisi help desk mungkin diperlukan untuk menyediakan layanan telepon, email support, dukungan berbasis web, dukungan online chat, dan mungkin bantuan di tempat. Mereka sering menjadi titik pertama kontak bagi pelanggan yang frustrasi dan cemas. Teknisi help desk harus mampu tetap fokus di suatu lingkungan dengan seringnya gangguan dan melakukan tugas secara efisien dan akurat. Ini sulit untuk secara konsisten mempertahankan sikap positif dan memberikan tingkat layanan yang tinggi. Teknisi help desk harus memiliki keterampilan interpersonal yang sangat baik dan keterampilan komunikasi yang efektif, baik lisan maupun tulisan. Teknisi harus mampu bekerja secara independen dan sebagai bagian dari tim. Prosedur kejadian manajemen yang harus diikuti setiap kali teknisi help desk menerima panggilan dan memulai troubleshooting. Manajemen kejadian termasuk membuka trouble ticket dan dengan mengikuti strategi pemecahan masalah. Teknik pemecahan masalah termasuk menggunakan diagram alur troubleshooting, pertanyaan dalam bentuk cetakan, dan memelihara prosedur eskalasi tiket yang tepat. Sebuah script help desk digunakan oleh teknisi help desk untuk mengumpulkan informasi dan menutupi fakta penting tentang peristiwa pelanggan. Selain kemampuan teknis, teknisi help desk harus mampu menyapa pelanggan dengah ramah, rofesional dan sopan di setiap panggilan. Layanan dan keterampilan interpersonal pelanggan sangat penting ketika menangani klien yang sedang mengalami masalah yang sulit. Teknisi help desk harus tahu bagaimana untuk meredakan stres pelanggan dan menanggapi pelanggan yang kasar. Membuka trouble ticket dan informasi logging pada tiket sangat penting untuk membantu operasi help desk. Ketika ada banyak panggilan dengan dengan suatu masalah atau gejala, akan sangat membantu untuk memiliki informasi tentang bagaimana masalah itu bisa diselesaikan di masa lalu. Hal ini juga penting untuk menyampaikan kepada pelanggan apa yang dilakukan untuk memecahkan masalah. Informasi yang baik untuk trouble ticket membantu komunikasi yang akurat, baik untuk pelanggan dan personil ISP lainnya. Sementara banyak masalah tidak dapat ditangani jarak jauh, beberapa masalah memerlukan kunjungan ke lokasi pelanggan untuk menginstal dan memecahkan masalah peralatan. Ketika suatu teknisi pergi ke lokasi, mewakili organisasi mereka secara profesional. Seorang profesional tahu bagaimana membuat pelanggan merasa nyaman dan percaya diri dalam keterampilan teknisi. Pada kunjungan pertama ke lokasi pelanggan, adalah penting bagi teknisi untuk membuat kesan yang baik. Perawakan pribadi dan cara berpakaian adalah hal pertama pelanggan perhatikan. Jika teknisi membuat kesan pertama yang buruk, mungkin sulit untuk mengubah kesan itu dan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan. Banyak majikan memberikan seragam atau memiliki kode berpakaian untuk teknisi. Bahasa dan sikap dari teknisi juga mencerminkan perwakilan organisasi. Pelanggan mungkin cemas atau khawatir tentang bagaimana peralatan baru akan beroperasi. Ketika berbicara dengan pelanggan, teknisi itu harus sopan dan hormat, dan menjawab semua pertanyaan pelanggan. Jika teknisi tidak tahu jawaban atas pertanyaan pelanggan atau jika diperlukan informasi tambahan, teknisi harus menuliskan pertanyaan pelanggan dan menindaklanjuti secepat mungkin. Protokol & Teknologi Model OSI Bila menggunakan model OSI sebagai kerangka untuk troubleshooting, adalah penting untuk memahami fungsi yang dilakukan pada setiap lapisan, dan apakah jaringan informasi yang tersedia untuk perangkat atau program perangkat lunak untuk melakukan fungsi-fungsi ini. Sebagai contoh, banyak proses harus terjadi karena email untuk berhasil melakukan perjalanan dari klien ke server. Model OSI membagi tugas mengirim dan menerima email menjadi lebih kecil, langkah-langkah yang berbeda yang sesuai dengan tujuh lapisan. Langkah 1: Lapisan atas membuat data. Ketika pengguna mengirim pesan email, karakter alfanumerik di dalam pesan itu dikonversi menjadi data yang dapat melakukan perjalanan di seluruh jaringan. Lapisan 7, 6, dan 5 bertanggung jawab untuk memastikan bahwa pesan diletakkan dalam format yang dapat dimengerti oleh aplikasi yang berjalan pada tujuan host. Proses ini disebutencoding. Pada lapisan atas kemudian mengirim pesan dikodekan ke lapisan bawah untuk transportasi di seluruh jaringan. Mengangkut email itu kepada server yang benar bersandar pada informasi konfigurasi yang disediakan oleh pengguna. Masalah yang terjadi pada lapisan aplikasi sering berkaitan dengan kesalahan dalam konfigurasi perangkat lunak pengguna. Langkah 2: Layer 4 paket data untuk transportasi end-to-end. Data yang terdiri dari pesan email dibungkus karena pengangkutan jaringan pada Layer 4. Layer 4 memecah pesan ke dalam segmen yang lebih kecil. Header ditempatkan pada setiap segmen menunjukkan TCP atau UDP nomor port yang sesuai dengan aplikasi lapisan aplikasi yang benar. Fungsi pada lapisan transport menunjukkan jenis layanan pengiriman. Email menggunakan segmen TCP, karena itu penyerahan paket diakui oleh tujuan. Lapisan 4 fungsi diimplementasikan dalam perangkat lunak yang berjalan pada host sumber dan tujuan. Namun, karena firewall sering menggunakan TCP dan nomor port UDP untuk menyaring lalu lintas, masalah yang terjadi pada Layer 4 dapat disebabkan oleh tidak benar mengatur filter firewall mendaftar. Langkah 3: Lapisan 3 menambahkan informasi alamat IP jaringan. Data email menerima dari lapisan transpor memasukkan ke dalam paket yang berisi sebuah header dengan sumber dan tujuan alamat IP jaringan. Router menggunakan alamat tujuan mengarahkan paket di jaringan di sepanjang jalur yang sesuai. Tidak dikonfigurasi dengan informasi alamat IP pada sumber atau sistem tujuan dapat menyebabkan Layer 3 permasalahan untuk terjadi. Karena router juga menggunakan informasi alamat IP, kesalahan konfigurasi router dapat menyebabkan masalah pada lapisan ini. Langkah 4: Layer 2 menambahkan data link lapisan header dan trailer. Setiap perangkat jaringan di jalur dari sumber ke tujuan, termasuk host, encapsulates paket ke frame. Frame berisi alamat fisik perangkat jaringan secara langsung terhubung berikutnya pada link. Setiap perangkat di jaringan yang dipilih membutuhkan framing sehingga dapat terhubung ke perangkat berikutnya. Switch dan Network Interface Card (NIC) menggunakan informasi dalam frame untuk menyampaikan pesan ke perangkat tujuan yang benar. Driver NIC Yang Salah, kartu interface, dan masalah hardware dengan saklar dapat menyebabkan masalah terjadi pada Layer 2.. Langkah 5: Lapisan 1 mengkonversi data ke bit untuk transmisi. Farme di konversi menjadi pola 1 dan 0 (bit) untuk transmisi pada media. Suatu fungsi jam memungkinkan perangkat untuk membedakan bit ini ketika mereka bepergian ke medium. Media dapat mengubah sepanjang jalur antara sumber dan tujuan. Sebagai contoh, pesan email dapat memulai di satu Ethernet LAN, melintasi fiber backbone , dan melintasi suatu WAN secara serial sampai mencapai tujuan yang lain jauh Ethernet LAN. Masalah layer 1dapat disebabkan oleh kabel longgar, rusaknya kartu interface, atau gangguan listrik. Pada host penerima, proses yang dijelaskan dalam langkah 1 sampai 5 dibalik, dengan pesan perjalanan kembali lapisan untuk aplikasi yang sesuai. Sumber :https://whitecomsite.wordpress.com/2016/01/10/help-desk/